Solutions pour centre d’appels
Celya propose des solutions de gestion de Centre d’appels basées autour du logiciel libre ASTERISK.
La segmentation des produits pour Centre d’appels, est faite de telle sorte qu’elle couvre toutes les fonctionnalités attendues et permette d’exploiter efficacement vos plateaux et cela quelque soit leurs tailles. La modularité des solutions Celya permet de vous donner un cadre opérationnel et fonctionnel, mais aussi de simplement modifier ou ajouter des fonctions afin de s’adapter parfaitement à votre façon de travailler. Les produits qui vous sont proposés s’intégrent simplement aux différents environnements Télécom. Vous pouvez les connecter avec votre PABX, profiter des offres d’interconnexion Celya ou les utiliser en mode hébergé dans notre data center. Toutes les solutions Celya sont multi-plateforme et un simple navigateur WEB suffit à accéder à toutes les fonctions.
Nous construisons nos solutions logicielles pour centre d’appels autour du logiciel libre Asterisk.
Les solutions Celya sont basées sur des solutions éprouvées, correspondant à environ 700 installations de production et réparties à travers 70 pays.
Celya fournit des prestations d’installation, de configuration, d’adaptation et de support pour vous accompagner dans l’exploitation de votre Centre d’appels.
Architecture
Les architectures des solutions Celya sont modulables, elles permettent l’intégration de la téléphonie classique et de la voix sur IP. Grâce à la voix sur IP le système central n’a pas besoin d’être localisé à proximité des agents. Ainsi différents centres d’appels localisés à travers le monde peuvent partager la même gestion des appels entrants et ainsi assurer un support 24/24.
Notre offre Call Center
- Postes (de 1 à 20)
- lignes analogiques (de 1 à 64) ou trunck IP ou T0 (de 1 à 8) ou E1 (de 1 à 16)
- Gestion appels entrants
- Campagne d’appels Prédictive call (Basic)
- GRC (CRM)
- Couplage avec SI
Notre offre Call Center plus
- postes (de 10 à 300)
- Trunck IP ou E1 (de 1 à 64)
- Gestion appels entrants
- Campagne d’appels
- Prédictive call (Evolué)
- GRC (CRM)
- Couplage avec SI
Agents
Les solutions Celya permettent une gestion fine des utilisateurs du système. Qu’il soit Administrateur, superviseur ou simple agent, chaque utilisateur possède un menu personnalisé et adapté à ses fonctions.
Pour les agents, une interface spécifique leur permet de s’enregistrer, de traiter les appels et de contrôler leurs flux en fonction de leur occupation. D’autre part avec la solution PRO, les agents ont la possibilité de travailler à domicile ou sur un plateau.
Les superviseurs peuvent augmenter ou diminuer le flux d’appels des campagnes en temps réel. La fonction de supervision donne une vue en temps réel de l’activité des agents sur les campagnes. De plus des fonctions évoluées tel que le chuchotement ou l’enregistrement sur demande donnent un contrôle fin sur les agents.
L’administrateur quant à lui a un contrôle complet sur le système ainsi que sur la gestion des droits d’utilisation. Il gère les campagnes et leurs contacts, les utilisateurs qu’ils soient superviseurs ou agents et peut attribuer des accès spécifiques à l’application.
Campagnes
Les solutions CELYA sont capables de gérer les campagnes d’appels sortants ainsi que les campagnes d’appels entrants.
Les campagnes d’appels sortants peuvent fonctionner selon deux modes, le mode manuel et le mode automatique. Dans le mode manuel les agents peuvent composer les uns après les autres, les numéros de téléphones composant leur sélection et cela depuis leur interface web. Dans le mode automatique, l’automate d’appel compose les numéros selon les règles qui lui sont attribuées et connecte les agents avec les correspondants lorsque l’appel a été décroché.
Pour les campagnes entrantes des ACD personalisables sont disponibles et pour les campagnes sortantes des messages d’attentes sont paramétrables.
Le système peut aussi fonctionner en automate d’appel pour diffuser et recueillir le choix du correspondant.
Afin d’optimiser le rendement de votre centre d’appels, vous pouvez opter pour une des méthodes de numéroteur prédictif. Qu’ils soient linéaire, progressif ou adaptatif vous pourrez adapter leurs paramètres afin d’augmenter le temps de traitement de vos agents.
Statistiques
Les statistiques sont un élément essentiel de l’exploitation de votre centre d’appels, afin de répondre à vos besoins une série de statistiques est consultable.
Elles se décomposent en deux catégories, les statistiques temps réel pour mieux intéragir sur le déroulement de vos campagnes, et les statistiques historisées afin d’optimiser vos futures campagnes.
SaaS
Celya propose une offre hébergée de sa solution PRO. Avec ce service, votre centre d’appels sera disponible et opérationnel sous 24 heures, vos agents seront capables de se connecter au système à partir de n’importe quelle connexion internet.
Une tarification attractive couplée à un service sans engagement vous permet de bénéficier de nos infrastructures pour vous concentrer sur votre métier.
Nos offres centres d’appels
| BASIC | ÉVOLUÉ | PRO | |
| nombre d’agents | 1-10 | 1-50 | 5-1000 |
| gestion des campagnes | |||
|---|---|---|---|
| campagne appels entrants | oui | oui | oui |
| campagne appels sortants | oui | oui | oui |
| remontée de fiche | oui | oui | oui |
| gestion des scripts | oui | non | oui |
| supervision des files d’attente | non | oui | oui |
| crm intégré | oui | option | option |
| gestion des agents | |||
| gestion des administrateurs | non | oui | 9 niveaux |
| gestion des superviseurs | non | oui | 9 niveaux |
| gestion des agents | oui | oui | oui |
| agent multi campagne | non | non | oui |
| gestion des pauses | oui | oui | oui |
| enregistrement des conversations | non | oui | oui |
| chuchotement | non | non | oui |
| gestion des appels | |||
| planificateur d’appel | oui | oui | oui |
| appel prédictif | non | oui | oui |
| gestion fine des appels | non | non | oui |
| gestion des rappels | non | oui | oui |
| click to dial | non | oui | oui |
| click to transfer | non | oui | oui |
| click to spy | non | oui | oui |
| click to hangup | non | oui | oui |
| statistiques | |||
| agent | oui | oui | oui |
| campagne | oui | oui | oui |
| multi critère | oui | oui | oui |
| accès base données | oui | oui | oui |
| architecture | |||
| mode hébergé | non | oui | oui |
| ipbx intégré | oui | option | option |
| voix sur ip | oui | oui | oui |
| gestion multi opérateurs | oui | oui | oui |
| trunk ip | oui | oui | oui |
| carte analogique et numérique | oui | oui | oui |
| architecture multi serveur | non | non | oui |
| multi langue | oui | oui | oui |
| nombre utilisateur téléphonie | 1-500 | 1-500 | 1-10000 |
| fonctions annexes | |||
| serveur de fax | oui | option | option |
| serveur de messagerie instantanée | oui | option | option |
| serveur de courrier électronique | oui | option | option |